Produits et caractéristiques nouvelles

Analyse enrichie de centre d’appels

Nouveaux modèles de rapport

Poltys CCView et CCAccounting fournissent des nouveaux modèles de rapport qui donnent au client la possibilité d'une visibilité plus profonde de leurs activités dans le centre d’appels.

• Rapport CO résumant le registre des appels – résumé de toute activité des appels du centre d’appels avec une visualisation rapide du trafic d'appels
• Rapport CO des notes du registre des appels – présente des informations détaillées sur l'activité des appels dans le centre d’appels, incluant les notes sur le terrain qui peuvent être complétées avec des informations utiles sur les appels des superviseurs
• Rapport résumant le registre des appels de l'agent – résumé de toute activité des appels du centre d’appels avec une visualisation rapide du trafic d'appels pour l'agent visé
• Rapport de notes du registre des appels – présente des informations détaillées sur l'activité des appels d'un agent dans le centre d’appels, incluant les notes sur le terrain de l'agent qui peuvent être complétées avec des informations utiles sur les appels des superviseurs
• Rapport d'analyse des appels – rapport spécial mesurant la productivité de l'agent et la satisfaction des clients selon des paramètres tels que la vitesse de réaction (0-60 sec, 60-120 sec etc.), le taux d'abandon, l'intervalle la plus longue d'attente et l'intervalle moyenne de la conversation. Vous pouvez sélectionner les paramètres parmi 19 au total
• Rapport sur les pauses des agents – présente des informations détaillées sur les genres de pauses et leur durée pour chaque jour

Champ supplémentaire pour la zone régionale

Poltys reconnait en permanence les commentaires valeureux de la part des clients et les intègre, par conséquence, dans le bon produit immédiatement.

Par exemple, maintenant vous pouvez séparer l'activité des appels sortants par zones régionales.

Les produits CCView et CCAccounting fournissent un nouveau rapport zonal/champ dans le registre des appels avec la zone régionale correspondant au préfixe composé (code de la zone) pour appeler à l’extérieur.

Le champ pour la zone peut être inclus ou utilisé comme champ-filtre/groupe dans les rapports.

Filtre des rapports amélioré

Poltys a ajouté plus de flexibilité par l'option de filtrage des informations d'appels pour les rapports générés par les produits CCView et CCAccounting.

Vous pouvez définir des critères de filtrage composés en un clin d'œil, comme par exemple: trouver tous les registres des appel avec l'agent =”inconnu” ET (le code d'identification de l'appelant est comme 805% OR le code d'identification de l'appelant est comme 864%"), ou % signifie toute séquence des caractères de toute longueur. Le filtre donne comme réponse les appels reçus par l'agent spécifié avec un code d'identification de l'appelant commençant avec 805 ou 864.

Masquer les informations filtrées dans les rapports

Si vous gérez une entreprise d'externalisation avec un centre d’appels, vous voudrez certainement sécuriser les informations confidentielles de vos clients qui apparaissent dans les rapports d'appels.

Les produits Poltys CCView et CCAccounting vous permettent de masquer les informations filtrées par un simple clic dans les rapports qui peuvent contenir des références privées des clients. Les rapports sont ainsi propres, ils ne contiennent pas de données confidentielles, ils n'interfèrent pas entre eux et ils peuvent être distribués en toute sécurité aux clients.

Performance et capacité améliorées de la base de données

Poltys comprend la nécessité d'obtenir les informations désirées dès que possible dans un monde ou les processus d'entrepreneuriat se déroulent à toujours plus grande vitesse.

Les produits CCView et CCAccounting peuvent maintenant profiter d'un moteur puissant de base de données, le Microsoft SQL Server Express 2012.

Le nouveau moteur de base de données permet aux utilisateurs de stocker jusqu'à 25 millions d'appels (10Go du stockage sur disque) dans un répertoire unique. Ça signifie une capacité 2,5 fois plus grande que la version précédente.

De même, le temps de réaction pour générer un rapport ou pour rechercher des registres d'appels est décidément réduit, cela signifiant plus d'efficacité dans les processus de l'entreprise.

Portefeuille étendu de l'intégration CRM

Poltys a renforcé son portefeuille de systèmes CRM dans lesquels le produit CCAgent est intégré. Les clients peuvent maintenant profiter d'écrans directs, instantanés des systèmes CRM suivants:

• ACT! Premium v16, version non-web
• ADP
• NetSuite
• vTiger (Open Source)

En outre, Poltys offre des services d'intégration directe avec les bases de données SQL suivantes, à la demande du client:

• Oracle SAP
• IBM DB2
• MS SQL Server

Budgétisation des appels sortants

Vous voulez que vous soyez en contrôle des coûts opérationnels d'appels liés aux campagnes d'appels sortants? Poltys a la meilleure solution pour ces efforts et elle a été intégrée dans les produits CCView et CCAccounting.

Comment fonctionne la solution?

• Vous pouvez configurer le NIP et la limite du budget pour chaque utilisateur du système PBX, ex. Ext 120 – NIP 2233 – $140, Ext 144 – NIP 4453 – $200, etc.
• Les coûts cumulatifs d'appels pour chaque utilisateur sont déterminés à la base de durée des appels sortants et de charges prédéfinies pour chaque fournisseur de services de téléphonie sélectionné au moment de l'appel.
• Chaque utilisateur doit taper le code NIP avant d'initialiser un appel sortant.
• Si le budget d'utilisateur est dépassé, l'appel courant est interrompu et la possibilité d'autres appels sortants est bloquée.

Productivité améliorée

Meilleurs critères de recherche instantanée

Poltys vend sa solution de centre d’appels à travers le monde. Malheureusement, tous les fournisseurs de téléphonie régionale ne fournissent pas le code d'identification d'appel en format standard. Par exemple, quelques-uns des opérateurs fournissent le code d'identification d'appel après le préfixe du pays, autres pas.

Ce problème peut affecter la disponibilité de la caractéristique instantanée du contact quand le code d'identification de l'appelant ne correspond pas strictement à l'information de contact stockée dans la base de données.

Poltys a trouvé une solution géniale pour ce petit défaut: le code d'identification de l'appelant n'est pas cherché dans la base de données pour coïncider exactement, mais pour une ressemblance. Par conséquent toutes les deux situations sont résolues et l'information de contact apparaît instantanément pour chaque opérateur sans tenir compte de la forme du code d'identification de l'appelant.

Support multilingue CCAgent

Poltys a étendu sa présence géographique avec la mise à disposition d'un outil mesurant la productivité de l'agent pour les centres d’appel en Français, Allemand et Russe.

Barre d'outils Microsoft Outlook 2010/ 2013 pour les agents

Poltys aide les agents de centre d’appels à avoir une meilleure efficacité et d'améliorer le degré de satisfaction des clients en introduisant un nouvel outil de productivité qui est facile à intégrer avec Microsoft Outlook 2012 et 2013.

La barre Microsoft Outlook 2010/ 2013 pour les agents offre aux agents un formulaire de composition directe des contacts Outlook ou de la liste des messages électroniques avec un seul clic.

De plus, les appels entrants apparaissent instantanément avec le bon contact Outlook basé sur le code d'identification de l'appelant.

Composeur téléphonique (Outbound Dialer)

Puisque les centres d’appels essaient d'améliorer la productivité de chaque agent employé, ils surveillent le temps utilisé par l'agent pour parler avec un potentiel client.

Donc, quand les agents reçoivent une base de données et on leur demande d'appeler des clients potentiels, on observe que le temps effectif utilisé pour parler avec les clients est très court à cause des appels qui ne sont pas pris, auxquels le télécopieur répond, qui sont occupés etc. les agents passent alors plus de temps avec la composition des numéros qu'avec la conversation proprement dite.

Par ailleurs, sont plusieurs campagnes d'appels sortants simultanées vraiment nécessaires?

Le Outbound Dialer de Poltys est la solution pour la totalité de ces besoins.

Caractéristiques fondamentales

• Répertoire central de la liste des appels.
• Importation de la liste des appels de fichiers CSV.
• Le numéro du client est composé quand le nombre d'appels qui attendent dans le groupe ICD est inférieur à un certain plafond prédéfini.
• Quand le client est connecté, la salutation automatique joue avec l'option de transférer la conversation à un opérateur.
• L'appel est transféré au groupe ICD prédéfini.
• Les informations de contact du client apparaissent instantanément après la connexion de l'appel avec l'agent.
• Il y a des salutations diverses qui peuvent être présentées, en fonction du type de campagne.
• Des campagnes multiples d'appels sortants peuvent être menées simultanément.

Rappel de rendez-vous (Appointment Reminder)

Parfois vos clients oublient leurs rendez-vous, ce qui vous coûte de l'argent, cause des discontinuités de programme et a un impact sur votre relation professionnelle. Si vous pouvez notifier tous vos clients avant leurs rendez-vous, vous augmenterez vos revenus et la satisfaction des clients en même temps. Qui a le temps de le faire?

Maintenant vous pouvez éviter ce problème d'absence au rendez-vous avec le Appointment Reminder de Poltys; c'est une solution automatique qui place les appels sortants, transmet des SMS et/ou des courriels avec des informations spécifiques sur les rendez-vous à chaque client.

Caractéristiques nouvelles
Support pour les notifications SMS

• Le client reçoit un SMS au lieu d'un appel de notification texte-parole
• Support GSM modem des données ou portail WEB SMS

Support pour les notifications par courriel

• L'utilisateur reçoit un courriel au lieu d'un appel de notification texte-parole

Support pour les fichiers multimédia préenregistrés

• L'utilisateur entend un fichier multimédia préenregistré au lieu d'un message de notification texte-parole
• Les messages de notification texte-parole et les fichiers multimédia préenregistrés peuvent être combinés et présentés au client l'un après l'autre

Direct Care Connect (DCC) Le succès continue

Poltys Direct Care Connect (DCC) continue son succès dans le monde entier.

Récemment, DCC est monté à un nouveau niveau d'intégration avec plus de systèmes d'appel infirmiers, en fournissant le support pour les protocoles d'interconnexion suivants:

• COMP2 sur protocole IP pour les systèmes SAR

• Protocole ESPA 4.1 pour les systèmes Courtney-Thorne et Interca

De plus, Poltys a avancé avec l'adaptation de la solution DCC à un marché vertical nouveau: les magasins au détail.

Les clients supermarchés peuvent maintenant appuyer sur le bouton d'appel de leurs téléphones Panasonic installés sur les portes des corridors et rapidement obtenir une aide personnalisée au téléphone de la part du personnel service à la clientèle.